Poradnik · 9 sierpnia 2026 · Zespół Sklepy.ai

Porzucone koszyki w sklepie internetowym: jak je odzyskać i ograniczyć ich liczbę

Średnio 70,22 procent koszyków w sklepach internetowych nie kończy się zamówieniem. To najbliższa sprzedaży grupa odwiedzających, bo ci ludzie wybrali już produkt i zobaczyli cenę. Odzyskuje się ich sekwencją trzech wiadomości w ciągu 72 godzin, wysyłanych wyłącznie do osób ze zgodą marketingową. Znacznie więcej daje jednak usunięcie przyczyny: prawie połowa porzuceń bierze się z kosztów wysyłki pokazanych dopiero w kasie.

Ostatnia aktualizacja: sierpień 2026. Dane o skali porzuceń za zestawieniem Baymard Institute obejmującym 50 badań.

Ile koszyków realnie ginie

Wskaźnik 70,22 procent pochodzi z zestawienia Baymard Institute, które uśrednia 50 niezależnych badań, więc jest to jedna z lepiej udokumentowanych liczb w e-commerce. W praktyce oznacza to, że na dziesięć koszyków siedem znika. Wynik różni się między branżami i urządzeniami: na telefonach porzuca się więcej niż na komputerach, bo wpisywanie adresu na małym ekranie jest po prostu uciążliwe.

Zanim zaczniesz cokolwiek zmieniać, policz własny wskaźnik. Dzielisz liczbę złożonych zamówień przez liczbę utworzonych koszyków i odejmujesz wynik od stu procent. Ta jedna liczba, śledzona co miesiąc, mówi więcej o kondycji sklepu niż liczba odwiedzin, bo pokazuje, ile pieniędzy zostaje na stole po tym, jak już zapłaciłeś za przyprowadzenie klienta.

Warto od razu ustawić właściwe oczekiwania. Wskaźnik nigdy nie spadnie do zera i nie powinien: część koszyków to porównywanie cen, część to zapisywanie produktów na później, a część to zwykła zmiana zdania. Realny cel to przesunięcie się o kilka punktów procentowych, a nie zbudowanie sklepu, w którym każdy koszyk kończy się zakupem.

Dlaczego klienci porzucają koszyki

To pytanie ma dobrze zbadaną odpowiedź i większość powodów nie ma nic wspólnego z ceną produktu. Poniżej pięć najczęstszych przyczyn podawanych przez kupujących, z odsetkiem osób, które je wskazały.

Warto zobaczyć, co z tego wynika. Cztery z pięciu przyczyn to decyzje projektowe sklepu, a nie kwestia budżetu reklamowego czy atrakcyjności produktu. Największa z nich, koszt wysyłki ujawniony na końcu, jest też najtańsza do naprawienia: wystarczy pokazać go wcześniej. Klient nie odchodzi dlatego, że dostawa kosztuje 15 zł, tylko dlatego, że dowiedział się o tym po wpisaniu adresu.

Sekwencja maili ratunkowych, która ma sens

Standard, który powtarza się w polskich sklepach, to trzy wiadomości w ciągu 72 godzin. Kluczowe jest to, że każda ma inny cel. Trzy razy to samo przypomnienie działa jak natrętny sprzedawca i kończy się wypisaniem z listy.

Z rabatem w mailach ratunkowych jest jeden problem, o którym rzadko się pisze: jeśli klienci nauczą się, że porzucenie koszyka daje kod zniżkowy, zaczną porzucać koszyki celowo. Bezpieczniejsze jest oferowanie czegoś, co nie obniża marży, na przykład darmowej dostawy przy tym jednym zamówieniu albo wydłużonego terminu zwrotu. Jeśli i tak decydujesz się na rabat, trzymaj go w ostatniej wiadomości i nie wysyłaj go do tego samego adresu regularnie.

Druga wiadomość jest w tej sekwencji najbardziej niedoceniana. Klient, który nie kupił, zwykle miał konkretne pytanie: czy zdąży przed weekendem, czy odeśle bez tłumaczenia się, czy dostanie fakturę. Mail, który odpowiada na to pytanie zamiast powtarzać zdjęcie produktu, jest po prostu pomocny, a przy okazji sprzedaje. Jak ułożyć samą procedurę, opisujemy w tekście o zwrotach i reklamacjach w sklepie internetowym.

Czy można wysłać mail o porzuconym koszyku bez zgody klienta

Nie i to jest w polskich sklepach najczęściej pomijany szczegół. Wiadomość zachęcająca do dokończenia zakupu jest komunikatem marketingowym, więc wymaga zgody na kontakt handlowy. Samo wpisanie adresu w formularzu zamówienia taką zgodą nie jest, bo adres podano w zupełnie innym celu: żeby wysłać potwierdzenie zamówienia.

Praktyczny wniosek jest prosty. Pole zgody marketingowej musi pojawić się wcześnie w procesie zamówienia, jako osobna opcja, niezaznaczona domyślnie, opisana zrozumiałym językiem. Sklep, który zbiera tę zgodę dopiero na ostatnim ekranie, w praktyce nie ma kogo ratować, bo porzucenia zdarzają się wcześniej. Treść klauzuli i sposób jej udokumentowania warto potwierdzić z prawnikiem, bo to element, który bywa kontrolowany. Co powinno znaleźć się w dokumentach sklepu, zebraliśmy w tekście o polityce prywatności sklepu internetowego.

Co zmienić w kasie, żeby porzuceń było mniej

Odzyskiwanie koszyków jest leczeniem objawu. Taniej i trwalej działa usunięcie przyczyny, zwłaszcza że większość zmian robi się raz i działają w tle latami.

Zacznij od kosztu dostawy. Jeśli klient widzi go dopiero po wpisaniu adresu, tracisz największą grupę porzucających. Widełki cen wysyłki albo próg darmowej dostawy podany na karcie produktu rozwiązują to praktycznie za darmo. Następnie sprawdź, czy da się u ciebie kupić bez zakładania konta, bo wymuszona rejestracja to drugi najczęstszy powód rezygnacji, a konto i tak możesz zaproponować po złożeniu zamówienia, kiedy klient już ci ufa.

Potem przejdź przez własne zamówienie tak, jak zrobiłby to obcy człowiek na telefonie. Policz pola i usuń każde, które nie jest potrzebne do wysyłki albo faktury. Drugie imię, nazwa firmy przy zakupie konsumenckim i pytanie o źródło wiedzy o sklepie kosztują zamówienia. Upewnij się też, że są metody płatności i dostawy, których polski klient oczekuje, czyli BLIK, szybki przelew i paczkomat. Wybór operatora rozkładamy na czynniki w tekstach o bramce płatniczej do sklepu internetowego i o wyborze kuriera.

Na koniec zaufanie. Osiemnaście procent kupujących odchodzi, bo nie ma pewności, czy płatność jest bezpieczna. Widoczne dane firmy, regulamin, jasne zasady zwrotów, prawdziwy kontakt i znane logotypy operatorów płatności kosztują tylko chwilę pracy, a odpowiadają za realną część utraconych zamówień.

Porzucone koszyki w Shoper, WooCommerce i PrestaShop

Mechanizm jest wszędzie taki sam, różni się sposób włączenia. Polskie platformy abonamentowe, w tym Shoper, mają moduł porzuconych koszyków wbudowany albo dostępny w wyższym pakiecie, więc praca sprowadza się do włączenia funkcji i napisania treści wiadomości. W WooCommerce i PrestaShop odzyskiwanie koszyków dokłada się wtyczką, co daje więcej swobody w regułach i wyglądzie, ale dokłada obowiązek pilnowania aktualizacji oraz odnawiania licencji. Ten koszt łatwo przeoczyć przy planowaniu budżetu, dlatego rozliczamy go osobno w tekście o cenie sklepu na WooCommerce.

Niezależnie od platformy sprawdź dwie rzeczy, zanim uznasz temat za zamknięty. Po pierwsze, czy system w ogóle zapisuje koszyk, zanim klient przejdzie do płatności, bo bez tego nie ma czego odzyskiwać. Po drugie, czy respektuje zgodę marketingową i nie wysyła wiadomości do wszystkich, którzy zostawili adres. Jeśli dopiero wybierasz oprogramowanie, moduł odzyskiwania koszyków warto dopisać do listy porównania w zestawieniu platform e-commerce.

Osobny przypadek to sklepy sprzedające także firmom. Tam zamówienie często nie kończy się płatnością online, tylko fakturą z odroczonym terminem, więc odpowiednikiem porzuconego koszyka nie jest przerwana kasa, tylko faktura, która minęła termin. To zupełnie inny proces odzyskiwania pieniędzy i prowadzi się go narzędziami do odzyskiwania należności po terminie, a nie sekwencją maili sprzedażowych. Jak w ogóle poukładać sprzedaż dla klientów biznesowych, opisujemy na stronie o sklepie internetowym B2B.

Pytania i odpowiedzi

Co to jest porzucony koszyk?

Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient dodał produkty do koszyka, ale nie dokończył zamówienia. Liczy się każde przerwane zakupy niezależnie od powodu, od porównywania cen po błąd płatności. Dla sklepu to najbliższa sprzedaży grupa odwiedzających, bo ci ludzie wybrali już produkt i zobaczyli cenę, więc odzyskanie ich kosztuje mniej niż pozyskanie zupełnie nowego klienta.

Ile koszyków jest porzucanych w sklepach internetowych?

Średnio 70,22 procent, według zestawienia Baymard Institute obejmującego 50 niezależnych badań. Na dziesięć wypełnionych koszyków siedem nie kończy się zamówieniem. Wynik zależy od branży i urządzenia, bo na telefonach porzuca się częściej niż na komputerach. Własny wskaźnik policzysz, dzieląc liczbę zamówień przez liczbę utworzonych koszyków i odejmując wynik od stu procent.

Kiedy wysłać maila o porzuconym koszyku?

Pierwszą wiadomość wysyła się szybko, zwykle od jednej do dwóch godzin po porzuceniu koszyka, kiedy klient jeszcze pamięta, co oglądał, i mógł zwyczajnie nie dokończyć płatności. Druga ma sens po około dobie, trzecia po dwóch do trzech dni. Po 72 godzinach skuteczność wyraźnie spada, bo klient zdążył kupić gdzie indziej albo stracił potrzebę.

Czy warto dawać rabat za dokończenie zamówienia?

Ostrożnie i nie w pierwszej wiadomości. Jeśli klienci nauczą się, że porzucenie koszyka daje kod zniżkowy, zaczną porzucać koszyki celowo, a ty zapłacisz rabatem za zamówienia, które i tak by wpadły. Bezpieczniejsze jest coś, co nie tnie marży: darmowa dostawa przy tym jednym zamówieniu albo dłuższy termin zwrotu.

Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?

Pokaż pełny koszt razem z wysyłką jak najwcześniej, najlepiej na karcie produktu, i pozwól kupić bez zakładania konta. Skróć zamówienie do pól naprawdę potrzebnych do wysyłki i faktury. Dodaj metody płatności i dostawy, których klient oczekuje, czyli BLIK, szybki przelew i paczkomat. Widoczne dane firmy, regulamin i zasady zwrotów budują zaufanie, którego brak zatrzymuje 18 procent kupujących.

Podsumowanie

Porzucone koszyki są normalną częścią handlu w sieci i nie da się ich wyzerować. Da się natomiast przesunąć wskaźnik o kilka punktów, a każdy z nich to zamówienia, za których ruch już zapłaciłeś. Kolejność działań jest odwrotna do tego, co podpowiada intuicja: najpierw usuń przyczyny w kasie, bo prawie połowa porzuceń bierze się z kosztu dostawy pokazanego za późno, a dopiero potem ustaw sekwencję trzech wiadomości w ciągu 72 godzin. I zadbaj o zgodę marketingową na tyle wcześnie, żeby w ogóle było do kogo napisać.