Poradnik · 19 lipca 2026 · Zespół Sklepy.ai
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym: obowiązki sprzedawcy w 2026 roku
W sklepie internetowym konsument ma dwa różne uprawnienia, które sprzedawcy często mylą. Zwrot, czyli odstąpienie od umowy w 14 dni, to prawo do rezygnacji z zakupu na odległość bez podawania przyczyny, nawet gdy towar jest sprawny. Reklamacja to co innego: klient zgłasza ją, gdy towar jest niezgodny z umową, czyli wadliwy albo inny niż opisany. Poniżej masz konkretnie, jak działają oba mechanizmy, kto płaci za odesłanie, jakie terminy obowiązują sklep i jakich towarów zwrócić nie można.
Ostatnia aktualizacja: lipiec 2026
To ogólne omówienie na potrzeby prowadzenia sklepu, a nie porada prawna. Zasady różnią się zależnie od tego, co i komu sprzedajesz, dlatego politykę zwrotów i reklamacji warto dopasować do swojego asortymentu i sprawdzić u prawnika, zwłaszcza przy towarach objętych wyjątkami.
Najpierw sklep, potem procedury
Zasady zwrotów i reklamacji opisujesz w regulaminie sklepu, który tworzysz razem z samym sklepem. Sklepy.ai jest na etapie wczesnego dostępu: demo generuje próbkę sklepu z kategoriami i opisami, a płatności oraz integracje są na mapie drogowej.
Zwrot: odstąpienie od umowy w 14 dni
Podstawą zwrotów w e-handlu jest ustawa o prawach konsumenta. Daje ona kupującemu na odległość prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów innych niż koszt odesłania towaru. To rekompensata za to, że klient kupował bez możliwości obejrzenia produktu na żywo. Nie musi tłumaczyć się z decyzji, a sklep nie może uzależniać zwrotu od zgody na przyczynę.
Termin 14 dni liczy się od dnia, w którym konsument objął towar w posiadanie, a jeśli zamówienie przyszło w kilku paczkach, od odebrania ostatniej. Do zachowania terminu wystarczy, że klient wyśle oświadczenie o odstąpieniu przed jego upływem, nie musi zdążyć z odesłaniem towaru. Kluczowa jest informacja: jeśli sklep nie poinformował klienta o prawie odstąpienia, termin wydłuża się aż o 12 miesięcy. To najczęstsza i najdroższa pułapka, dlatego pouczenie o odstąpieniu i wzór oświadczenia powinny być jasno dostępne w sklepie.
Kto płaci za zwrot i jak liczyć termin
Przy odstąpieniu obie strony mają obowiązki. Konsument odsyła towar, zwykle w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia, a bezpośredni koszt tego odesłania ponosi on, ale tylko wtedy, gdy sklep poinformował go o tym przed zakupem. Jeśli takiej informacji nie było, koszt odesłania obciąża sprzedawcę. To kolejny powód, żeby zasady zwrotu opisać wprost w regulaminie i na stronie zamówienia.
Sklep ma z kolei obowiązek zwrócić klientowi wszystkie otrzymane płatności, czyli cenę towaru oraz koszt dostawy, w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Ważny szczegół: sklep zwraca koszt najtańszej oferowanej formy dostawy, więc jeśli klient wybrał droższą przesyłkę, różnicy nie musisz oddawać. Zwrot pieniędzy możesz wstrzymać do chwili, gdy otrzymasz towar z powrotem albo dowód jego odesłania. Zwrotu dokonujesz tą samą metodą płatności, której użył klient, chyba że zgodzi się na inną.
Czego nie można zwrócić w ciągu 14 dni
Prawo odstąpienia nie obejmuje wszystkiego. Art. 38 ustawy o prawach konsumenta wylicza sytuacje, w których zwrot nie przysługuje. Najważniejsze z punktu widzenia sklepu to:
- Towary na indywidualne zamówienie. Produkt wykonany według specyfikacji klienta lub wyraźnie spersonalizowany, na przykład grawer, wymiar na miarę, skład ustalony przez kupującego.
- Towary szybko psujące się. Produkty o krótkim terminie przydatności, w tym świeża żywność.
- Produkty zapieczętowane ze względów higienicznych. Towary, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych, na przykład kosmetyki czy suplementy po naruszeniu plomby.
- Nagrania i oprogramowanie. Zapieczętowane płyty, gry i oprogramowanie po otwarciu opakowania.
- Treści cyfrowe. Treści dostarczane bez nośnika, jeśli klient wyraźnie zgodził się na rozpoczęcie dostawy przed upływem terminu odstąpienia i przyjął do wiadomości utratę tego prawa.
O wyłączeniu prawa zwrotu trzeba poinformować klienta przed zakupem. Jeśli sprzedajesz towary z tej listy, opisz to jasno przy produkcie i w regulaminie, bo brak informacji działa na twoją niekorzyść.
Reklamacja: brak zgodności towaru z umową
Reklamacja to inny świat niż zwrot. Od 1 stycznia 2023 roku, po wdrożeniu unijnej dyrektywy, podstawą odpowiedzialności sprzedawcy wobec konsumenta jest brak zgodności towaru z umową, opisany w ustawie o prawach konsumenta. Towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada opisowi, ma cechy typowe dla takiego produktu, nadaje się do celu, o którym klient poinformował, i został dostarczony z akcesoriami oraz instrukcją, których kupujący mógł oczekiwać. Jeśli tak nie jest, klient składa reklamację.
To sprzedawca, a nie producent, odpowiada wobec konsumenta za zgodność towaru z umową. Klient kieruje reklamację do sklepu, w którym kupił, i to sklep ją rozpatruje. Odsyłanie kupującego do producenta czy do gwarancji jako sposób na uniknięcie własnej odpowiedzialności jest błędem, bo gwarancja to osobne, dobrowolne uprawnienie, które nie wyłącza ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
Terminy reklamacji i kolejność żądań
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Co ważne dla sklepu, brak zgodności ujawniony w tym okresie domniemywa się istniejącym już w chwili dostawy, więc to sprzedawca musiałby wykazać, że towar był zgodny z umową, a nie klient, że nie był. Na ustosunkowanie się do reklamacji sklep ma 14 dni. Jeśli w tym czasie nie odpowie, reklamację uznaje się za uwzględnioną.
Ważna jest też kolejność żądań. Przy braku zgodności towaru z umową konsument może najpierw żądać naprawy albo wymiany. Dopiero gdy sprzedawca odmówi, nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie albo brak zgodności jest istotny, klient może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Sklep nie może więc od razu narzucić zwrotu pieniędzy zamiast naprawy, ani odwrotnie zmuszać klienta do naprawy, gdy przysługuje mu już odstąpienie.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta i sprzedaż B2B
Nie każdy zwrot dotyczy klasycznego konsumenta. Od 1 stycznia 2021 roku część ochrony konsumenckiej, w tym prawo odstąpienia w 14 dni, obejmuje także przedsiębiorcę na prawach konsumenta: osobę fizyczną prowadzącą jednoosobową działalność, która kupuje coś niezwiązanego bezpośrednio z jej zawodową specjalnością. Jeśli więc księgowa kupuje w twoim sklepie lampę do salonu na firmę, może mieć prawo zwrotu jak konsument. Warto to uwzględnić w regulaminie i procesie obsługi zwrotów.
Inaczej wygląda sprzedaż w pełni firmowa, gdzie kupujący nabywa towar na potrzeby swojej działalności zawodowej. Tu prawo odstąpienia w 14 dni nie przysługuje, a odpowiedzialność za wady reguluje rękojmia z Kodeksu cywilnego, którą w relacjach między przedsiębiorcami można umownie ograniczyć lub wyłączyć. Jeśli prowadzisz sprzedaż hurtową, opisujemy ten model osobno na stronie o sklepie internetowym B2B.
Zwroty i reklamacje w praktyce sklepu
Od strony prowadzenia sklepu chodzi o to, żeby zwroty i reklamacje nie zjadały czasu ani zaufania. Przygotuj czytelny formularz odstąpienia i formularz reklamacji, opisz zasady w regulaminie, podaj adres do zwrotu i realny czas rozpatrzenia. Klarowna, uczciwa polityka zwrotów bywa argumentem sprzedażowym, bo obniża ryzyko odczuwane przez kupującego i podnosi konwersję, zwłaszcza w kategoriach, gdzie zwroty są częste, jak odzież.
Pamiętaj też o stronie księgowej. Gdy przyjmujesz zwrot towaru sprzedanego na fakturę, do rozliczenia potrzebna jest zwykle faktura korygująca do pierwotnej sprzedaży, która obniża przychód o wartość zwrotu. Ustaw ten proces od początku, żeby zwroty zgadzały się z ewidencją, a nie wracały do ciebie na koniec miesiąca jako bałagan w dokumentach. Więcej o tym, jak podnosić sprzedaż mimo zwrotów, znajdziesz w tekście o tym, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.
Najczęstsze pytania o zwroty i reklamacje
Ile dni na zwrot towaru ma klient w sklepie internetowym?
Konsument, który kupił w sklepie internetowym, ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Termin liczy się od dnia, w którym klient objął towar w posiadanie, a przy dostawie w kilku paczkach od otrzymania ostatniej. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem. Jeśli sklep nie poinformował klienta o prawie odstąpienia, termin przedłuża się aż o 12 miesięcy. To wynika z ustawy o prawach konsumenta.
Czy sklep internetowy musi przyjąć zwrot towaru?
Tak, przy sprzedaży na odległość konsument ma ustawowe prawo odstąpienia od umowy w 14 dni bez podawania powodu i sklep nie może tego prawa wyłączyć w regulaminie. Wyjątkiem są kategorie towarów wskazane w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, na przykład produkty na indywidualne zamówienie, szybko psujące się albo zapieczętowane ze względów higienicznych po otwarciu. Poza tymi wyjątkami odmowa przyjęcia zwrotu jest naruszeniem prawa konsumenta.
Kto płaci za zwrot towaru w sklepie internetowym?
Bezpośredni koszt odesłania towaru ponosi konsument, o ile sklep poinformował go o tym przed zakupem. Jeśli sklep nie poinformował o obowiązku pokrycia kosztu zwrotu, koszt ten obciąża sprzedawcę. Sam sklep ma obowiązek zwrócić klientowi cenę towaru oraz koszt najtańszej oferowanej dostawy w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwrot płatności może wstrzymać do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dowodu jego odesłania.
Czym różni się zwrot (odstąpienie) od reklamacji?
Zwrot, czyli odstąpienie od umowy w 14 dni, to prawo konsumenta do rezygnacji z zakupu na odległość bez podawania przyczyny, nawet gdy towar jest sprawny. Reklamacja to co innego: zgłaszasz ją, gdy towar jest niezgodny z umową, czyli wadliwy, uszkodzony albo inny niż opisany. Przy odstąpieniu klient odsyła towar i dostaje pieniądze, a przy reklamacji z tytułu braku zgodności z umową może najpierw żądać naprawy lub wymiany. To dwie osobne podstawy i osobne terminy.
Ile czasu ma sklep na rozpatrzenie reklamacji?
Sklep ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta z tytułu braku zgodności towaru z umową. Jeśli w tym czasie nie odpowie na żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia, uznaje się, że reklamację uznał. Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa 2 lata od dostarczenia towaru, a brak zgodności ujawniony w tym okresie domniemywa się istniejącym już w chwili dostawy, więc to sprzedawca musi wykazać, że było inaczej.
Jakich towarów nie można zwrócić w ciągu 14 dni?
Art. 38 ustawy o prawach konsumenta wyłącza prawo odstąpienia między innymi dla: towarów wykonanych na indywidualne zamówienie i według specyfikacji klienta, towarów szybko psujących się lub o krótkim terminie przydatności, towarów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych (na przykład kosmetyki czy suplementy po otwarciu), nagrań i oprogramowania w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu oraz treści cyfrowych dostarczonych za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu. O tych wyjątkach trzeba poinformować klienta.
Zbuduj sklep z jasną polityką zwrotów
Sklepy.ai jest na etapie wczesnego dostępu: demo generuje próbkę sklepu z kategoriami i opisami, a płatności oraz integracje są na mapie drogowej. Zobacz, jak wygląda twój sklep, zanim ustawisz w nim zasady zwrotów i reklamacji.